PROJET D’ÉVOLUTION D’ORGANISATION DU SERVICE CLIENTS VIE AU SEIN DE LA DAV — AVIS DE LA CFDT
La Direction nous a présenté lors du CSEC des 24 et 25 novembre un projet d’évolution d’organisation des Services Clients Vie (SCV) de la DAV.
2018 : CRÉATION DU SERVICE ASSISTANCE TECHNIQUE ET COORDINATION
En 2018, la DAV crée le service transverse Assistance Technique et Coordination (ATC) regroupant les équipes supports des 3 Services Clients Vie (Ermont, Le Mans, Niort). La création de ce service transverse a permis une mutualisation des tâches, une approche commune des projets, une spécialisation des activités ainsi qu’un début d’harmonisation.
FAIRE ÉVOLUER LE SERVICE POUR RÉPONDRE AUX NOUVEAUX ENJEUX DE PERFORMANCE ET DE QUALITÉ
L’évolution de l’organisation actuelle doit la rendre plus performante et homogène afin de renforcer la qualité de service, de soutenir la stratégie COVEA/DAV et d’optimiser les synergies entre les ATC. Pour ce faire, cette structure doit pouvoir donner une assistance sur les demandes complexes, mais aussi prendre en charge les réclamations. En 2019, près de 9000 demandes ont été traitées par les collaborateurs de ces entités.
Les ATC doivent assurer la coordination des projets pour le compte des Services Clients Vie. Leur rôle consiste également à concevoir et dispenser des formations auprès des collaborateurs et des apporteurs et d’accentuer son rôle de représentant (notamment dans le programme ECLA).
LE PROJET D’ÉVOLUTION
Nous notons qu’un des impacts de cette nouvelle organisation concerne le transfert des opérations fréquences telles que les réclamations vers les Back-Offices pour les marques GMF et MAAF.
Avec ce projet, la DAV a décidé d’organiser, désormais, les activités de chaque ATC autour de 2 grandes familles :
Conseil & Assistance
Projet & Formation
en préconisant une polyvalence entre les 2 métiers afin d’accompagner les projets majeurs.
LA NÉCESSAIRE MONTÉE EN COMPÉTENCES DES COLLABORATEURS
À travers ce projet, la Direction attend une montée en compétences des collaborateurs tant sur la formation, la coordination de projets que sur l’optimisation des processus. À ce jour, l’organisation de chaque ATC rend difficile la mutualisation. Sur Le Mans, la polyvalence est prédominante alors que la spécialisation est très présente à la MAAF et dans une moindre mesure à la GMF.
Par conséquent, pour MMA, ce projet permettra aux collaborateurs de développer des compétences spécifiques tout en maintenant une certaine polyvalence afin d’être présents en cas de besoin. En revanche, MMA n’est pas concerné par le transfert des activités de fréquence, car toutes les réclamations sont traitées par les apporteurs.
Concernant MAAF, le transfert de fréquence correspond à 1 ETP qui sera transféré à un groupe de gestion. Le traitement des réclamations sera donc réparti sur 7 Conseillers Développement Relation Client déjà habitués au traitement de courriers complexes. La nouvelle organisation prévoit un élargissement des compétences et l’utilisation d’un nouvel outil.
Enfin, pour GMF, nous observons que seules les réclamations courriers arrivent à l’ATC. Avec ce projet, ces dernières seront traitées au sein du groupe Relations & Satisfaction du nouveau pôle Prévoyance & Expertises.
Ce projet aura un impact certain sur l’activité des collaborateurs des 3 Marques. Il entrainera le repositionnement de certains d’entre eux dans de nouveaux environnements. Ces changements nécessiteront un accompagnement fort et continu de la Direction, notamment dans les attentes de chaque Famille.
POINTS DE VIGILANCE
À la lecture de cette présentation, la CFDT observe que des points de vigilance sont à examiner concernant :
- L’affectation des collaborateurs dans leurs nouvelles tâches, notamment celles relatives à la Formation, métier à part entière réclamant des compétences spécifiques
- Le bon calibrage des effectifs par rapport à la charge de travail future et actuelle
- L’harmonisation des classifications des salariés
- Le transfert des 5 collaborateurs au sein des Back-Offices
Pour conclure, compte tenu de tout ce qui précède, la CFDT prend acte du projet d’évolution d’organisation du Service Clients Vie au sein de la DAV.
