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L’Essentiel du CSEE LEVALLOIS • Janvier 2024

ZOOM SUR LA SOUS-COMMISSION AIDE SOCIALE AUX SALARIÉS

En cas de difficultés financières dues à une situation particulièrement difficile, tout salarié peut solliciter en toute confidentialité une aide financière auprès de la sous-commission « Aide Sociale aux Salariés du CSE ».

Après présentation du dossier par l’Assistante sociale de la GMF, la sous-commission statue sur les dossiers.

En 2023, la sous-commission a statué sur 8 dossiers et attribué 8 134,06 € d’aides.

Pour contacter Claudine CARHUEL, Assistance sociale : ccaruhel@gmf.fr

Vos élus CFDT à la sous-commission Aide Sociale aux Salariés :

L’ESSENTIEL DES QUESTIONS DDEV

Fermeture du CCC d’Ermont

La Direction nous a informés de la fermeture du CCC d’Ermont, pour fin septembre 2024.

Contexte : les 11 CCC actuels (763 salariés) traitent 5,5 millions d’appels par an. La Direction a augmenté le nombre de positions par CCC (ex : Lyon, Strasbourg, Bordeaux).

De 2018 à 2023, la perspective d’évolution des appels était estimée à 500 000 par an afin de proportionner les effectifs des CCC. Or, la moyenne des deux dernières années se situe à 5,5 millions d’appels.

Les problématiques avancées par la Direction pour le site d’Ermont :

Des difficultés de recrutement :

en 2021 65 % des CDI ont été validés (80 % pour les autres CCC).

Un turnover élevé :

53 % en 2023 (14 % en moyenne pour tous les autres CCC)

Le coût de l’immobilier :

840 m2 des locaux sont sous-occupés.

Un taux de Flex à 1,69 en 2023 pour 0,91 pour l’ensemble des CCC.

LA FERMETURE EST DÉCIDÉE POUR FIN SEPTEMBRE 2024 :

32 collaborateurs en CDI sont concernés : 4 managers, 27 CDRC, 1 CPR.

Les salariés en situation de handicap feront l’objet d’une attention plus particulière. La Direction souhaite conserver tous les salariés concernés et les accompagner au mieux vers de nouveaux métiers et/ou sites géographiques. Des RH seront dédiés.


NOMBRE DE TÉLÉCONSEILLERS QUI ONT OBTENU 2 JOURS DE TÉLÉTRAVAIL EN 01/23 ET EN 01/24.

2024 :

57 % des CEC (415)

ont obtenu 2 jours de TLT.

2023 :

471 salariés

378 ont obtenu 2 jours de TLT.

471 salariés télétravaillaient en 2023 (409 en 2024). Pour la direction seulement 11 refus ont été actés. Les autres « n’auraient pas souhaité renouveler leur télétravail. »


FERMETURE DES AGENCES LE SAMEDI : ÉTAT DES LIEUX DES FERMETURES D’AGENCE LE SAMEDI PAR RÉGION POUR 2023.

En 2023, 19 agences ont revu leurs horaires pour fermer le samedi matin :

3 en APC, 3 en Centre, 1 dans l’Est, 2 dans le Nord, 2 Occitanie, 7 sur Paris et 2 en Rhône Alpes.

Ce constat nous est dressé car nous avons mis ce point à l’ordre du jour à cause des différentes situations remontées par nos collègues.

Nous faisons lecture de l’article 5.1 de l’accord Temps de Travail auprès de la direction :

Les horaires de travail sont décidés par le responsable de l’unité, en accord avec sa hiérarchie, après concertation avec les salariés de l’unité. Les Parties rappellent l’importance de cette concertation conformément au principe posé dans le préambule du présent accord. 

La direction confirme ce principe de concertation avec l’équipe tel qu’il est défini dans l’accord. Si des situations marginales ont pu avoir lieu, la DDEV s’engage à ce que celles-ci soient inexistantes. Pour elle, tout changement d’horaire ne respectant pas ce principe doit lui être remonté. Il a été demandé aux DR de lui confirmer la preuve qu’une concertation a eu lieu avec les équipes et les problématiques rencontrées.

6,5 %

de collaborateurs n’ont pas de JATT car nouvellement nommés

17,8 %

en formule 4 JATT.

35,8 %

en formule 8 JATT.

39,9 %

en formule 12 JATT.

Il n’y a pas de quotas imposés.


Les heures supplémentaires seront possibles jusqu’à fin février, sans fermeture de SST


La règle des 60/40 s’applique sur l’effectif présent.
Nous sollicitons la Direction pour éclaircir la règle concernant la prise en compte des temps partiels dans le calcul.

Les données chiffrées étant confidentielles, elles ne sont pas partagées dans ce compte-rendu

De nouvelles recommandations de l’ACPR sont en vigueur depuis janvier 2023 :

Distinction entre réclamations non durables (orales) et durables (écrites)

Disparition du recours sur réclamation (niveau 2) : auparavant il y avait un niveau 1 (interlocuteur habituel) mais si le client n’était pas satisfait sa réclamation remontait en niveau 2 avant d’aller en médiation.

Accès facilité à la Médiation.

Le délai de traitement de la réclamation est calculé à partir de la date d’envoi par le client et plus par rapport celle de réception dans l’entreprise.

Le rôle de l’ANS est renforcé dans la Médiation : les chargés de mission doivent être sollicités pour un avis consultatif sur les réclamations reçues.

L’outil Réclamat permet d’enregistrer toutes les réclamations. Une réclamation orale acte un mécontentement : une demande sur un tarif n’est pas une réclamation. L’essentiel des réclamations concerne l’indemnisation.

L’objectif de la direction est de traiter les réclamations le plus rapidement possible pour éviter l’issue de la Médiation nationale et d’avoir à régler 1 500 € par dossier.

Nous interpellons la Direction sur les cas de sociétaires qui connaissent le process et savent qu’ils auront gain de cause alors que les salariés ne font qu’appliquer la doctrine.

Effectivement, ces comportements sont connus. Dans les réponses faites aux sociétaires, il est bien indiqué que le geste commercial a pour objectif de trouver une conciliation et ne remet pas en cause la position prise par les salariés.

La messagerie sécurisée est le canal de réclamation privilégié.

Le délai de traitement des réclamations s’améliore, ce qui est très positif. Les clients attendent des réponses rapides. Les sociétaires ne doivent pas avoir l’impression que leur demande n’est pas traitée ; il faut donc communiquer avec eux.

Le service Réclamations peut être amené à contacter les sociétaires par téléphone. Les décisions prises sont communiquées aux Directions, avec saisie d’un commentaire. L’objectif est de pouvoir visualiser complètement la décision prise avec la mise en GED. En 2024 l’objectif est de faciliter le parcours client/collaborateur.