L’essentiel du CSEE d’Octobre
Direction Indemnisation (DI)
Interventions d’Emmanuelle Archer, Isabelle Tavarès & Sandrine Semmoz
Mise en place du CG de Saran
et projet de passage en NET du CG IRD de Saran
La création du CG Net est prévue pour juin 2023. Le bassin d’emploi d’Orléans est favorable, d’où le choix d’y implanter ce nouveau CG.
28 salariés sont déjà arrivés et le recrutement de l’équipe GDS aura lieu au premier semestre 2023, ainsi que les responsables groupe GRC. L’ATS et le Responsable du CG ont été recrutés. La direction recherche un ATS de soutien.
14 salariés du groupe CGRC1 sont en formation. Le groupe CGRC2 sera formé en novembre
La future organisation du CG sera déployée sur le modèle NET : 7 places prévues pour 10 salariés du fait du télétravail ainsi que le Tiny doublé.
Bon à savoir : la règle de 1 an d’expérience avant de pouvoir demander du TLT est levée, c’est la notion d’autonomie qui prime et Possibilité de TLT le jeudi.
Demande de vote d’une expertise risques graves pour les centres de gestion GMF dans la continuité du rapport des experts dans le cadre de Reflex.
La quasi-totalité des Organisations Syndicales pensent que ce n’est pas le bon timing pour relancer une expertise : un espace de dialogue a été mis en place par le biais de la commission de suivi du WRAP-UP mise en place à notre demande et la nouvelle direction est dans le dialogue. Vos élus mesureront les avancées et ne s’interdisent aucun moyen d’action supplémentaire.
Focus sur le Wrap Up
Emmanuelle Archer précise que l’appropriation du wrap up demande du temps pour l’encadrement et les gestionnaires. Elle sait que les difficultés sont différentes en GDS et GRC d’une part, et Auto et IRD d’autre part et reconnait les difficultés subies par les gestionnaires actuellement. Sa volonté est de tout faire pour améliorer la situation.
Direction du Développement (DDEV)
Intervention de Thierry Charpentier
Manque d’attractivité des postes des DA et CEC dans le réseau des agences GMF, et difficultés à recruter des candidats en interne pour ces postes.
Thierry Charpentier reconnait les contraintes du métier de Directeur d’Agence mais rebondit sur la baisse du flux physique pour dire que l’activité en agence reste assez stable donc il pense que les tailles d’équipes sont bonnes et que le DA peut s’organiser pour faire son travail.
Cela rend donc le Télétravail impossible.
Cela renforce le manque flagrant d’autonomie des Directeurs d’Agence qui se sentent d’avantage des
« CEC + » que des managers !
Depuis 2 ans, les salariés nous parlent de fatigue, d’usure, de difficultés et d’irritants divers qui se cumulent dans le réseau… à cela s’ajoutent l’absentéisme et la P3CO !
Certes la DDEV a fait le choix d’abaisser le seuil d’obtention mais les gains ont été aussi revus ! L’effort fourni par les salariés des agences est pourtant toujours le même !
Pourquoi la direction ne fait-elle pas le choix de recalculer la P3CO en tenant compte des imprévus si nombreux, subis en cours d’année ?
Nous alertons la Direction sur le mécontentement de masse ; mécontentement qui mène malheureusement à la radicalité !
Thierry Charpentier explique que pour lui, les objectifs ont été bien calibrés car ils sont remontés du terrain et que les ambitions demandées en 2022 sont plutôt à la baisse par rapport à 2021. La P3CO est un point d’attention et il reconnait la difficulté d’aller chercher les affaires. Pour lui rien n’est perdu car le rythme actuel est bon.
Concernant les remontées négatives du terrain que vos élus CFDT évoquent, Thierry Charpentier indique qu’il participe à des plénières et qu’aucune remontée en ce sens ne lui est faite, pas plus que le malaise que nous relayons !
Le problème est que les Directeurs d’Agence n’osent pas s’exprimer librement en plénières car ils sont avec leurs RCT et DR et ils savent très bien que ces derniers n’hésiteraient pas à les rappeler à l’ordre s’ils sortaient du rang ! Thierry Charpentier reconnait les contraintes du métier de Directeur d’Agence mais rebondit sur la baisse du flux physique pour dire que l’activité en agence reste assez stable donc il pense que les tailles d’équipes sont bonnes et que le DA peut s’organiser pour faire son travail.
Présentation de la « dématérialisation interactive »
par Grant Davtian
Ce projet concerne les agences et CCC.
Il s’agit de mettre à disposition des salariés, un espace sécurisé de téléchargement de documents dématérialisés (ex : Relevé d’informations) que nos prospects ou clients veulent nous communiquer : de plus en plus souvent ces documents sont stockés sur leur téléphone portable ou sur leur ordinateur. Jusqu’ici la prise de RDV était incontournable pour valider certaines affaires, ou alors le sociétaire devait envoyer les pièces par courrier ou messagerie sécurisée. La lourdeur des démarches pouvait faire perdre des contrats.
La solution est de fournir un lien au client via un sms pour qu’il dépose ces documents sur QuickSign. Cela implique donc la fin des contrats de durée ferme.
L’envoi se fait en direct… à condition que l’informatique fonctionne… …
Un pilote démarre le 18 Octobre au CCC de Nancy et à l’agence de Rosny. Un bilan sera fait le 7 décembre pour un déploiement en 2023.
Une formation de 2h est prévue, ainsi qu’un accompagnement en présentiel le jour du lancement pour le CCC.
A terme, l’outil Quicksign pourrait être utilisé dans d’autres domaines (projet DOM’IA COVEA pour l’indemnisation).
Direction de l’Assurance Vie (DAV)
Présence (inespérée) de Bernard Diou et Yohann Moulin
Mise en place de la mission d’Experts Secteur (ES)
Dans le cadre du test Experts Secteur :
Une nouvelle mission sans modifications de l’organisation
| Une activité individuelle | 80% | Au titre de la fonction Conseillers Développement Relation Client (CF) -Production commerciale -Sur l’agence de rattachement et les agences d’intervention |
| Une activité collective (mission ES) | 20% | Au titre de la mission d’Expert Secteur -Accompagnement commercial et technique des CF -Sur le secteur de Vente du manager -Contribution au développement par l’amélioration des compétences commerciales et techniques -Facilitation sur les lancements de produit(s) et accompagnement dans la durée -Contribution aux synergies avec les réseaux |
| Rattachement hiérarchique | Sans changement de rattachement hiérarchique (Manager du secteur = le Manager Commerciale Vie) |
Le but est donc d’améliorer la performance commerciale, d’optimiser l’accompagnement de proximité (plus de contacts entre conseillers) et de donner plus de perspectives d’évolution de carrière aux CF.
La mission sera annuelle et reconductible. Elle est accompagnée d’une lettre de mission puisque sans changement de classe.
Pas d’impact sur le salaire contractuel annuel brut et les objectifs seront minorés de 20 %. La P3CO n’est pas impactée (cible : 3400€). Une Prime de 2000 € bruts sera versée à l’année (au prorata des objectifs atteints) ; prime plafonnée à 1000€ pendant la durée du test de 6 mois. Une formation de 3 jours est prévue ainsi que des formations ponctuelles au besoin.
Nous interrogeons la DAV sur la synergie entre les réseaux suite à nos différentes interventions et nos suggestions formulées. Il y a la synergie entre les salariés de la DAV, et la synergie entre la DAV et le réseau GMF : des règles ont été mises en place et elles sont à peu près respectées pour autant nous avions déjà relevé un certains nombres de dérives, trop fréquentes selon nous d’après le retour de nos CF, ce qui parasite la synergie et donc l’activité au quotidien. Après insistances en instance et échanges en off tant avec la DAV qu’avec la DDEV, il semblerait que la CFDT ait été entendue depuis 1 an et demi que nous dénonçons cette situation, l’annonce se profilerait d’ici décembre et semble tendre à nos demandes tant du côté DAV que DDEV.
| ✓ Quels critères sont pris en compte pour la nomination de ces ES ? Les compétences et l’appétence pour la mission. |
| ✓ Le positionnement géographique n’est pas éliminatoire et la certification n’est pas primordiale. |
| ✓ Concernant la P3CO, il y aura une prime en plus dédiée au poste. |
| ✓ Quid de la prime itinérance pour les experts secteurs ? La Direction prend le point |
| ✓ Quid des déplacements ? c’est la charte des déplacements COVEA qui s’applique. |
| ✓ Les objectifs globaux sont-ils revus à la baisse ou « mutualisés » sur les CF non experts ? Les objectifs seront mutualisés et le reste de la réponse est assez… nébuleux. |
| ✓ Différence entre le MCV et l’ES ? Le management des conseillers est de la responsabilité des MCV. L’ES ne travaille que sur l’animation et le partage d’expérience (mais il ne semble pas prévu de formation animation ni relationnelle ?). L’ES accompagne ses collègues en accord avec le MCV et après échanges. Les populations à accompagner doivent être précisées (nouveaux entrants, difficultés sur les résultats, décalage sur certains produits…). |
Nous insistons sur le fait que la planification de l’activité doit être réalisée en tripartite et non de façon unilatérale.
S’il n’y a pas de volontaires il sera fait appel aux candidats en surnombre sur un autre secteur, mais pas d’une autre marque.
Présentation de la mise à jour des grilles écoute qualité
Albane ALABERGERE responsable des centres relations clients DAV
L’objectif de cette nouvelle grille est de contribuer aux résultats du groupe et à la satisfaction des clients comme à la fidélisation.
Des moyens existent depuis 2005 pour alimenter le partage lors des rencontres managériales : Enregistrement aléatoire des communications clients donnant lieu à la réalisation d’écoutes par le manager et à la complétude d’une grille d’observables révisée et faisant l’objet de la présentation.
L’objectif est de passer de 7 grilles d’écoute à 3, pour une simplification d’utilisation et pour les collaborateurs, et pour les managers. Il n’y a pas d’impact sur la P3CO mais juste une volonté de simplification :
« ce qui est important c’est comment on accompagne le client plutôt que le produit lui-même ».
Si nous comprenons l’intérêt de les synthétiser, notamment par rapport à la charge de travail que cela pouvait occasionner sur les managers, contrairement à l’annonce faite que rien ne change, nous demandons la lecture de chacune d’entre elles car les points sont attribués en fonction des critères qui détermineront l’atteinte des objectifs de leur P3CO, par conséquent il nous faut en étudier tous les aspects, comprendre si ces critères seront pleinement applicables & équilibrés.
La CFDT a également questionné afin de comprendre le choix de ne pas opter pour préserver les thématiques « Epargne », « Prévoyance » & « Prêtiléa » (sachant que la trame est spécifique à respecter pour un devis comme pour une adhésion), la Direction s’est engagée à expliciter ce choix auprès des salariés.
De même nous avons soulevé la problématique de suivi des RDV qui est actuellement réalisé manuellement par les intéressés alors que celui-ci est compté comme un critère objectivé pour la P3CO.
Il nous semble avoir eu une écoute attentive de nos remarques par Mme ALABERGERE, à suivre…
La mise en place est prévue pour janvier 2023.
AVANT/APRÈS
Aujourd’hui
7 Grilles
Grilles différentes en fonction de l’acte ou du produit (rachat, versement, produit épargne, produit prévoyance, succession, réclamation et autre type d’appel)
Évaluation de la famille “outils” : enregistrement de la navigation sur les écrans qui a été stoppée en mai 2019 (CNIL – RGDP) sans révision des grilles*.
Indicateur sur le temps de communication*.
*Ces deux items disparaissent dans les 3 nouvelles grilles et les points sont réaffectés sur la dimension commerciale ou le réglementaire pour la grille Réclamations.
2023
3 Grilles (Client, Bénéficiaires, Réclamations)
Simplification des grilles pour une meilleure compréhension des collaborateurs et utilisation des managers.
Un poids plus important sur la proposition de réinvestissement des capitaux sur la grille Bénéficiaire, la promotion du selfcare et la prescription CF sur les grilles Clients en adéquation avec la stratégie DAV.
Le collaborateur a accès aux grilles directement dans l’outil.
Conservation : enregistrement 2 mois et grilles 18 mois.
Suppression automatique par l’outil.