L’essentiel du CSEE de Septembre
Direction Indemnisation (DI)
Interventions d’Emmanuelle ARCHER et Isabelle TAVARES
Bilan du Wrap-Up
élu au CSE Levallois
” Le Wrap-up est passé de 180 à 90 secondes depuis le 06 Septembre : la volonté de la Direction Indemnisation est de conserver le sociétaire durant l’entièreté de l’entretien afin de recenser l’ensemble des éléments nécessaires à la constitution de la déclaration, tout comme à la gestion du dossier, en informant le sociétaire de ce que le gestionnaire est en train de réaliser avec 2 objectifs en tête : la satisfaction client et la diminution des rappels téléphoniques (retry) “.
Le wrap-up correspond au temps séparant un appel du suivant.
S’il est vrai que ces 90 secondes « gagnées » sont désormais consacrées à l’entretien et non plus à la finalisation des dossiers, il n’en demeure pas moins que RSI n’offre pas la même fluidité que chez nos confrères de la MAAF ou de la MMA, ce n’est rien de le dire. Malgré les améliorations informatiques apportées au fil du temps, nommées « Quick Win », RSI reste amplement perfectible.
Une phase pilote a été menée pendant 4 semaines, avec des volontaires. Il en ressort qu’’il n’est pas toujours possible de réaliser tous les actes en direct. Cette nouvelle pratique, assez perturbante pour nos collègues implique un rythme très soutenu notamment pour les Gestionnaires en Relation Client et un changement de pratique pour les Gestionnaires Dossier Sinistre.
Pour autant la CFDT a insisté afin que demeure la possibilité de prolonger ces 90s par 2 fois 60s, qui reste trop peu employée à l’heure actuelle, à creuser…
La réelle contrepartie obtenue par la CFDT c’est 1 heure de gestion supplémentaire pour tendre à 6h (au moins) et c’est bien un minimum lorsque l’on constate l’accroissement de la fréquence des sinistres entrainant de facto une hausse des dossiers en stock.
Qui dit hausse des dossiers dit retard dans leur gestion et donc mécontentement des sociétaires auprès de tous.
La direction reconnait que ce projet est complexe, il mérite un temps plus long et différents accompagnements pour qu’il soit mieux appréhendé par nos collègues.
Isabelle TAVARES (remplacée prochainement par Jean-Michel CHIRAT) reconnait la difficulté de réaliser des actes de gestion dans ces conditions avec un outil (RSI) réputé peu intuitif. A terme il sera possible de dégager du temps complémentaire pour la gestion.
L’objectif n’est pas de prendre plus d’appels mais de mieux accompagner notre sociétariat dans sa déclaration et sa gestion afin d’optimiser le traitement des dossiers dans la durée.
La direction a rappelé aux encadrants de ne pas mettre de pression supplémentaire sur les collaborateurs qui en subissent déjà beaucoup.
” La CFDT demande et obtient la création d’une Commission dite Ad Hoc afin de suivre l’évolution du WRAP-UP ainsi que ses effets collatéraux sur la P3CO comme sur l’activité au quotidien pour nos collègues. On suivra bien évidemment d’autres sujets majeurs qui pèsent actuellement : la soft phonie, la planification (d’ailleurs à la demande de la CFDT, les POP ont repris la main pour rectifier les saucissonnages comme les blocs mono taches) “.
Point sur les temps-partiels
Emmanuelle ARCHER demande du temps pour tout mettre en place et nous explique que cela ne sera pas possible en 2023 pour l’IRD mais que cela aurait pu s’envisager pour l’AUTO ; les formules JATT permettant un peu plus de souplesse.
Nous pensons que cette décision est arbitraire, les temps partiels choisis auraient dû être mis en place dans le domaine AUTO afin d’en mesurer les effets pour mieux les décliner à l’ensemble par la suite.
La CFDT rappelle également que nous avions revendiqué et obtenu un engagement de la Direction Indemnisation pour tester les horaires individualisés. Certes mis à mal par la pandémie mais nous réclamons que 2023 soit l’année d’exécution du test.
La Direction répond qu’effectivement il y avait eu cet engagement et prend le point.
Point sur la création du 2ème CG de Saran :
recrutements, formations, répartitions des dossiers de la compétence GDS
Il y a eu le recrutement de 28 conseillers (2 groupes de 14 GRC) durant l’été. Les formations vont commencer et les managers arrivent en octobre. 2 ATS de Douai interviendront sur le site de Saran. La formation initiale de base se fait dès l’arrivée avec des actes simples et l’activité DST arrive après la FISIN (ouverture pour le compte d’autres CG) et la DSI (Déclaration de Sinistres par Internet).
Dans un second temps, les gestionnaires pourront prendre leurs propres dossiers et ensuite il y aura la création d’un groupe GDS de 12 personnes.
Etat des stocks et agendas
Etat des stocks de dossier/pochette/écran
| à fin S36 2022 | Ecran | Dossier | Pochette | STOCK (dont mode de gestion inconnue) |
| CG auto | 150 633 | 5 167 | 206 | 156 163 |
| CG IRD | 152 676 | 10 270 | 6 106 | 169 247 |
| CG DROM | 6 524 | 767 | 76 | 7 368 |
| TOTAL | 309 833 | 16 204 | 6 388 | 332 778 |
Agendas créés et clos (du 1er Janvier au 31 Août 2022). Agendas et stocks dépassés à fin de semaine 36 2022
| Agendas créés | Agendas clos | Agendas stock | Agendas dépassés | |
| CG Auto | 1 414 437 | 1 391 193 | 104 526 | 25 795 |
| CG IRD | 1 887 036 | 1 638 927 | 335 930 | 182 181 |
| CG DROM | 105 847 | 91 017 | 10 183 | 3 118 |
| TOTAL | 3 407 320 | 3 121 137 | 450 639 | 211 094 |
Au 18/5/22, 58000 déclarations de sinistres ont été enregistrées.
Les mesures mises en place pour résorber les stocks sont la fermeture DST le jeudi matin, les heures supplémentaires et le soutien de la task force.
Infos en vrac de la Direction Indemnisation
- Pas de dérogation à la règle des 60/40 pour les fêtes de fin d’année (S51 et 52). La règle s’applique quelle que soit la période de l’année.
- La prochaine campagne Jubiwee ne prévoit pas d’inclure un paragraphe où le salarié puisse s’exprimer librement, ce que nous regrettons.
- Les réclamations sont en augmentation : 2455 réclamations en 2022 contre 2096 en 2021.
Direction du Développement (DDEV)
Intervention de Thierry Charpentier
Point sur les résultats commerciaux et activité externe.
La direction souligne la relance des opérations marketing par le réseau et l’effort de fidélisation notamment par l’opération 4 mois offerts en auto. Il y a eu 14 634 PA autos produites sur ce fichier ce qui est une belle réussite pour la direction.
Vos élus CFDT déplorent le manque de synergie des différentes Directions, ce qui empêche la bonne marche des partenariats et démarches extérieures. (Direction Technique en ligne de mire)
Il y a une forte progression de la vente de contrats 2 roues, sans doute liée aux changements d’usage des sociétaires. Un nouveau contrat 2 roues est attendu pour la fin 2023.
Pour l’Auto et l’Habitation, les études ne montrent pas d’écarts tarifaires significatifs par rapport à la concurrence. Il n’y a pas de refonte prévue de ces contrats. C’est bien dommage car les contrats étaient revus tous les 10 ans environ (Autopass est sorti en 2008, Domopass en 2012), avec des baisses de tarifs et la possibilité de faire de la vente additionnelle.
Le développement de l’externe reste une priorité pour la GMF : le budget marketing n’a pas baissé, de nouveaux CDE ont été recrutés. Toutefois la CFDT constate que les responsables de sites administratifs sont de plus en plus exigeants quant aux budgets à verser pour la présence de la GMF surtout au regard des moyens déployés par la concurrence. Thierry Charpentier dit en avoir connaissance.
Les CDE et RVA n’ayant pas les budgets nécessaires, la CFDT demande leur augmentation et une réflexion sur l’attribution actuellement faite.
Quid des moyens en plus qui seront mis en place par la DDEV si UNEO nous fait défaut ?
Nous interpellons aussi Thierry Charpentier sur le changement de CSP pour les étudiants non rémunérés en IFSI/ESPE : cela a un impact d’environ 25 % sur les propositions d’assurance ! Nous alertons la direction sur la perte de contrats due à cette décision prise conjointement avec la Direction Marketing Communication Partenariat et Direction Technique, en adéquation avec la réforme relative aux concours. Un retour d’expérience sera fait après les différentes rentrées. Attention à ce que l’excès de règlementation ne se supplante pas au développement de la GMF.
” La CFDT restera vigilante sur cette stratégie de l’entreprise qui aura un impact sur la conquête d’une cible déjà disputée par la concurrence “.
Comment la capacité de RDV est-elle déterminée par le DA ?
Thierry Charpentier nous explique que le Seuil Minimum de Réception (SMR) est toujours en place… ce qui soulève notre surprise car depuis des mois il n’y a plus aucune activité de planifiée dans les agences pour que la prise de RDV soit en capacité maximum. Interrogée sur le fait qu’un manager se retranche derrière le SMR pour refuser des CP, la Direction ne donne pas de réponse… Mais nous vous confirmons que c’est un « prétexte » irrecevable !
P3CO des agences
Interpellée sur le faible niveau de la P3CO qui sera atteinte par les agences en 2022, la Direction rappelle les mesures exceptionnelles qu’elle a mise en place, en baissant le seuil de déclenchement à 90% et 95% pour l’Auto et l’Habitation.
Certes ils auraient pu ne rien faire mais proportionner la prime dans le même temps tout en sachant (qu’à l’instant t) trop nombreuses seront les agences qui n’atteindront pas ces seuils nous amènent à réclamer une révision des objectifs au vu de la conjoncture éprouvée.
Thierry Charpentier explique que les objectifs s’inscrivent dans un Plan à 3 ans (PPSS) et qu’il faut tout faire pour aller les chercher. De nombreuses offres en cours soutiennent l’activité commerciale et devraient permettre d’infléchir la tendance. A suivre donc… Vos élus CFDT ne lâcheront rien sur cet aspect !
Présentation sur des modifications de structures en 2023
Les agences GMF vont-elles être dotées de lecteur de carte bleue ?
- Fermeture des points de ventes d’Elbeuf, Concarneau et Alésia, courant 2023. Les salariés d’Alesia et de Convention vont aller sur une nouvelle agence à Montparnasse (local en location, qui était auparavant occupé par la Banque Postale)
- Fermeture de l’antenne d’Aix les Bains au 01/01/23.
- Réorganisation sur Poitiers : fermeture de Poitiers sud. Les effectifs sont répartis sur l’autre agence de Poitiers et sur l’antenne de Châtellerault.
- Ouverture d’une agence à St Laurent du Maroni (Guyane), zone en plein développement. Il y a un recrutement de 2 collaborateurs
- La DR PACAC passe de 5 à 4 zones au 01/01/2023 (réorganisation suite au départ à la retraite d’un RCT)
« La CFDT demande que les règles de redistribution du portefeuille soient équitables entre les entités ainsi qu’un retour exhaustif impactant l’ensemble des acteurs. »
Infos en vrac DDEV
- Une étude de faisabilité est en cours pour faire en sorte que les courriers recommandés de résiliation L113.3 envoyés aux sociétaires soient rapatriés dans la GED.
- La campagne Télétravail en CCC aura bien lieu au mois d’octobre, selon l’accord existant.
Résultats Auto et HB à fin Juillet :
Questions internes au CSE
- Vote bons noël adulte et enfant : 170€ adultes, 60€ enfants avec le prestataire UP. La livraison sera faite pour le Black Friday.
- Vote pour le remboursement des 10 € de frais de transformation des chèques vacances e.connect en format papier : ANCV nous oppose la RGPD pour la liste des personnes concernées. Les élus demandent de faire le forcing pour obtenir cette liste. ANCV profite de sa situation de monopole. Affaire à suivre…
