Écoutes pédagogiques : Les salariés de Fidélia veulent être entendus
La bascule d’un outil d’évaluation vers un système d’enregistrement
Une modification du dispositif « écoutez-moi » a été présentée aux élus CSEE par la Direction des Assistances en instance. Il ne s’agit pas d’une transformation, mais plutôt d’une bascule de cet outil d’évaluation vers un système d’enregistrement par le chargé d’assistance pendant des périodes de campagnes mensuelles connues par avance.
On peut se dire que le chargé est amené à grandir en autonomie puisqu’il sera en capacité de s’enregistrer, s’écouter et s’évaluer pour apporter les correctifs nécessaires à son vocable ou à sa posture dans sa relation avec le sociétaire ou l’appelant en général.
Pour autant, le chargé ne sera pas laissé seul maître à bord puisque son manager direct ainsi que son N+2 auront accès aux enregistrements pendant une durée de trois mois. Une série d’entretiens à visée purement pédagogique servira de debrief à l’issue de cette première analyse individuelle.
Le chargé confrontera ainsi sa perception de son activité ou plutôt de sa communication et de sa posture avec celle de son supérieur direct. Couplé à cela, il y aura toujours 3 « Écoutes à froid » et une seule « Écoute à chaud » par année, en présence directe du manager dans le cadre de la Démarche Collaborative Performance.
Mais rien ne change, direz-vous !
Vu sous cet angle, on peut se demander alors pourquoi les élus CFDT suivis par l’ensemble des organisations syndicales représentatives ont diligenté une expertise sur le projet ?
Nous ne sommes pas sans savoir que l’entité Fidélia a connu nombre de projets qui ont transformé les cœurs de métier en particulier à la Direction des Assistances. On s’est donc légitimement demandé si avec le retour sur site, il y avait une impérative nécessité à imposer ce nouveau projet en lieu et place du dispositif « écoutez-moi » qui semble parfaitement efficient.
Une charge de travail supplémentaire et conséquente pour les managers
Chargés référents (CAREF) et managers vont être mobilisés pour accompagner le déploiement du dispositif.
D’un point de vue opérationnel, les CAREF formeront leurs collègues à l’utilisation de VERINT, outil pour réaliser et stocker les enregistrements.
Quant aux managers, ils accompagneront le changement de méthode, répondront aux sollicitations et se pencheront sur les dysfonctionnements éventuels. Surtout, ils se chargeront des écoutes DCP et des débriefings.
En tout état de cause, l’introduction d’outils ou de nouvelles méthodes de travail est normalement réalisée pour faciliter la vie des managers et leur permettre de revenir à leur cœur de métiers qui est notamment la montée en compétences de leur équipe. L’inquiétude est de mise quant à l’amélioration des conditions de travail des encadrants, car avec cette méthodologie, leur temps de travail pour les écoutes va s’accroître de 2 h par an. Vu comme cela, on peut se dire que c’est marginal, mais mis au regard des effectifs de leur équipe : une quinzaine de personnes en moyenne, ça commence à faire beaucoup.
Vos élus CFDT ont repris l’ensemble des préconisations faites par l’expert (à retrouver sur notre site web) pour interpeller la Direction des Assistances lors de la plénière CSEE de mars.
Nous sommes garants en tant que représentants du personnel de la préservation et de l’amélioration de vos conditions de travail, ce d’autant plus après la période d’éloignement contraint par la pandémie.
Nous constatons que notre cadre de référence et nos repères dans notre sphère de travail ont été mis à mal. La CFDT s’active à préserver votre qualité de vie au travail et pour nous, le projet d’écoutes pédagogiques n’y contribue pas du tout à date.
Nous voulons que vous soyez réellement écoutés et entendus et nous sommes vos porte-voix.