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employée au téléphone avec agent téléphonique

DÉCLARATION CFDT au CSEE Extra du 21/03/2022 Relative au projet Optimisation du wrap-up automatique.

Tout d’abord une définition du wrap-up automatique : c’est la période de temps en fin de communication que réserve automatiquement le système, afin de terminer l’appel et clore la saisie de celui-ci avant de se mettre en condition pour accueillir l’appelant suivant.

Ce temps de disponibilité entre 2 appels est commun à l’ensemble des gestionnaires des Centres de Gestions et fixé actuellement à 180 secondes. La possibilité d’écourter cette durée du wrap-up est à la main des conseillers, d’ailleurs celle-ci s’échelonne entre 58 et 180 secondes.
Il faut souligner que la plupart des conseillers se rendent « disponible » avant la fin du wrap-up automatique, la moyenne étant de 162 secondes.


La plupart des actes de gestion sont réalisés pendant l’entretien téléphonique, permettant au sociétaire d’être témoin des actions conduites dans traitement de son dossier.
Le wrap-up permet de finaliser les actes de gestion qui n’ont pu être réalisés pendant l’entretien téléphonique, tels que :

Finalisation et envoi d’un courrier

Transfert d’une déclaration vers la GDS

Remontée de fiche suspicion fraude

Missions prestataires multiples

La Direction indemnisation constate qu’une heure de vacation en DST ou SST représente entre 17 et 34 minutes de conversation avec le sociétaire. La volonté affichée par la DI est bien d’accroitre son accessibilité dite joignabilité en augmentant sa disponibilité téléphonique et en réduisant le nombre de vacations téléphoniques.

Pour cela l’objectif de la Direction est de réduire de moitié le wrap-up, le passant de 180 à 90 secondes aussi bien dans le domaine Auto qu’en IRD. Tout en sachant qu’actuellement il est à la :

MAAF :
de 80 secondes en Auto et 90 en IRD

MMA :
de 45 secondes en Auto et 60 en IRD

Marché de l’assurance et de la Protection sociale :
entre 40 et 90 secondes


De fait, misant sur l’amélioration du Système d’Information permettant de gagner en efficacité, même si la marge de progression reste conséquente, ainsi que sur l’accompagnement des équipes à travers différents moyens déployés, et aussi, voir surtout, sur l’embauche réclamée par la CFDT à travers différentes instances officielles comme officieuses, une centaine d’embauches obtenues dès 2019 et encore à ce jour, 75 postes entre 2019 et 2021, 25 supplémentaires en 2022, permettront de réallouer le temps dégagé par l’optimisation du wrap-up au bénéfice de temps de gestion supplémentaire, le passant ainsi de 5h à 6h à minima.

La DI actant que la gestion est un des leviers incontournables à la joignabilité comme à la satisfaction client.


En conclusion, le wrap-up automatique va passer de 180 à 90 secondes ce qui nécessitera un accompagnement bienveillant des équipes pour que cette nouvelle norme devienne référence. Outre ce que la CFDT a déjà souligné, conserver le wrap-up manuel à la main des gestionnaires, actuellement peu utilisé, permettant d’ajouter 60 secondes renouvelable 1 fois s’ils le jugent utiles, ainsi que de mettre fin aux activités diverses polluantes qui peuvent être réalisées aujourd’hui pendant celui-ci, se destineront désormais lors du temps de gestion, celui-ci augmentant de 20% même en période de congés scolaires.

La CFDT sera donc plus qu’attentive à sa mise en place, notamment à la souplesse qui devra être de rigueur pour l’ensemble de l’encadrement afin mener au mieux ce changement, La CFDT ne manquera pas de faire savoir et d’agir lorsque des situations individuelles, disons délicates, lui seront remontées, dans l’attente de sa parfaite exécution et de l’authentification des temps réellement réalloués, La CFDT prend donc acte du projet relatif à l’optimisation du wrap-up automatique, et invite les représentants de la Direction à nous en faire état dans la durée.

Pour l’ensemble des élus de la CFDT Levallois.