CSEE de janvier 2021 : l’essentiel de l’information

Le début de séance a commencé par une déclaration UNSA/ CGC, soutenue par la CFDT. Cette déclaration sur le rappel du savoir-vivre et du respect de tous pour un dialogue social serein fait suite aux propos tenus par certain(ne)s élu(e)s des autres organisations syndicales représentatives lors du dernier CSEE.

Questions RH

Dossiers inaptitude

Les délais donnés pour étudier les dossiers d’inaptitude sont très courts (5 jours). Aussi, la direction avise le salarié quelques jours avant le CSEE que son dossier y sera soumis au vote des élus. Les postes éventuels ne sont proposés aux salariés qu’après le passage de leur dossier en CSEE.

Télétravail

Les demandes de Télétravail (CCC, CG, GMF Vie) faites ont été acceptées en grande partie, que ce soit pour les salariés à l’horaire ou pour les salariés au forfait. Le déploiement du matériel (écrans, claviers et boitiers Tiny, dans le cadre du télétravail) se fera selon les directions :

Entre décembre 2020 et mi-février pour les CG.
Jusqu’à mi-février pour les CCC
Jusqu’en fin d’année pour la DI, avec une livraison sur site.

Si besoin, la Direction prend en charge les frais de taxi (dans la limite du raisonnable en termes de km). Il convient au préalable de faire la demande auprès de son manager.

Questions DAV

À ce jour, 190 agences ont un CF ; à terme ce nombre passera à 235. Rien ne change dans la fixation des objectifs… et la part de collecte en UC continue d’augmenter malgré le contexte sanitaire actuel… Nous nous interrogeons sur ce choix en termes de motivation des équipes… Un certain nombre d’agences n’a pas de permanences de CF. La fréquence des permanences dépend de la taille de l’agence…

Les objectifs des CF ont été révisés suite au premier confinement, la communication a été faite aux équipes début novembre mais plus récemment sur le suivi d’objectifs disponible sur PILOTR.

« Nouveaux » CF issus de MMA CAP

Affectation géographique des 19 CF issus de MMA & point sur les effectifs (la cartographie définitive sera établie en Février 2021) :

SECTEUR	EFFECTIF TOTAL	NB. CF MMA (zone d’activité)	POSTES VACANTS
Île-de-France Ouest	9	2 (75, 92)	2
Île-de-France Est	7	2 (77)	3
Nord	9	2 (29, 27, 28)	3
Rhône-Alpes Centre	8	2 (38, 69)	4
Sud Est	14	5 (13, 34, 05, 83, 06)	0
Sud Ouest	12	3 (31, 33, 11, 82)	0
Grand Ouest	12	(35, 22, 44, 49)	1

À quelles formules JATT les nouveaux CF ont-ils eu accès ?

La DAV nous répond que les formules sont accessibles selon le statut du salarié et doivent être compatibles avec les horaires de l’agence… Aucune réponse n’est apportée précisément à notre question alors que pour nous les nouveaux CF issus de MMA ont eu tous accès aux formules 17 JATT. Or pour les « anciens » CF GMF les formules 17 ne sont pas aussi généreusement accordées.

Le temps de trajet pour se rendre dans leur(s) agence(s) d’intervention n’est toujours pas pris en compte dans le temps de travail car les trajets ne sont pas du temps de travail effectif ?

À la question, « Les nouveaux CF peuvent-ils avoir des horaires de travail dépassant ceux de leur agence soit de rattachement soit d’intervention ? Si oui, peuvent-ils programmer des rdvs sur ces périodes alors que l’agence est fermée ? Qu’en est-il pour les « anciens » CF GMF ? » la réponse est que la Direction est dans le respect des horaires de travail sauf exception…

Nous estimons que ces situations ne sont pas équitables entre les anciens CF et ceux provenant de MMA ! On accorde 17 JATT pour les nouveaux mais la formule est refusée pour les anciens qui doivent se contenter de 12 JATT !!! Cela pose problème pour tous les CF ! Les horaires, les temps de déplacement ne sont pas non plus égaux… Une certaine souplesse serait la bienvenue :

La formation des nouveaux CF aura lieu en présentiel à Levallois, pendant 2 semaines.
Les recrutements des MCV en région Est sont en cours de finalisation.
La DAV ne souhaite pas développer des SCPI via le contrat Multeo. Pour info, la DAV a déjà fait évoluer l’offre UC de Multéo en y intégrant de nouveaux supports.

L’offre collector à 0% de fin d’année à Gmf Vie a bien boosté les chiffres (954 millions bruts ). Les UC ont augmenté de +23% par rapport à 2019 et la part UC de la collecte est à 10% (contre 6% en 2019).

Centre de contacts GMF Vie

La DMC (durée moyenne de communication) pose problème. Des conseillers expérimentés gèrent de nombreuses problématiques et dépassent cette DMC, ce qui est pénalisant pour la P3CO. Sur les problématiques très complexes ce sont les plus expérimentés qui vont reprendre les dossiers des clients mécontents et qui rappellent plusieurs fois … mais qui demandent plus de temps !

Réponse : La DMC est une moyenne sur la totalité des appels pris/mois. Les dépassements sont aussi bien au dessus qu’au dessous, un accompagnement des collaborateurs qui ont des difficultés avec le respect de leur DMC est prévu. La CFDT insiste pour qu’on ne se défausse pas sur les entretiens individuels et que la direction apporte une attention particulière à ces situations. Les seuils sont peut être à mettre en perspective en fonction de la typologie des dossiers.

Questions Direction du Développement

Nombre de points de vente

316 points de vente, dont 301 agences

Nous nous interrogeons sur le nombre de points de vente par rapport au PPSS : pour Sylvie Kordeusz, le maillage englobait un certain nombre de critères. Si on garde un volume d’agences peu ou prou comme l’actuel (mais moins d’antennes), le nouveau modèle agence mis en place tient compte des différences de fonctionnement et l’ACDV permet de « combler » certaines lacunes.

Les remplacements des collègues parties à la retraite seraient en attente à cause des futurs redimensionnements ? Non, nous répond Mme Kordeusz, il n’y a pas de ralentissement !!
S’il doit y avoir remplacement, la Direction le fait par anticipation, et le plus tôt (notamment pour les départs à la retraite)

Nouvelle fixation des objectifs : Déclinaison du plan stratégique !

Cette année la déclinaison a été différente selon les agences (modèle agence). Par exemple, pour 2 agences de 4, la part du CCC ne sera pas la même. L’idée a donc été de travailler avec les DA et partir de leur proposition.

Les DA ont eu une fiche « points de repère » pour travailler leurs objectifs. Les échanges se sont relativement bien passés. L’année prochaine le retour d’expérience sera bien entendu pris en compte.

Quid modification à la hausse des objectifs Auto ?

Sylvie Kordeusz nous explique que pour fixer les objectifs, il y a des aller-retours jusqu’à ce qu’on arrive au niveau attendu au final. Cela explique la hausse car on n’était pas encore à l’attendu … Elle reconnait que la façon de communiquer à ce sujet devra être revue pour 2022.

Projets qui seront abordés cette année

Quelques projets clés prévus pour présentation mars par G.Davtian

Pilotage des flux (codistract)
Demat
Poste de travail

P3CO 2021

Modalités de la P3CO pour 2021 :
Les règles ont été communiquées le 18/12 globalement c’est la même chose mais il y a toujours des ajustements.

Combien d’agences ont obtenu le critère «Vente Produits Santé Prev»? 122 agences… Soit environ 1/3.

Nombre d’agences qui ont atteint l’objectif de prise de RDV pour le CF ? 18 agences… soit même pas 6%.

Revoir la prime P3CO des CDE en 2021 en fonction de l’évolution de la crise sanitaire et de leurs résultats ?
Il est trop tôt pour revoir les critères de leur P3CO en 2021, tout dépendra de leurs résultats et de l’évolution de la crise sanitaire. Maintien des sites ouverts à 90%.

Pour les CCC, des critères de fidélisation tels que l’avenant de remplacement de véhicule, changement d’adresse habitation ont été retenus.

Dans la P3CO agences, le seul indicateur est le taux de couverture. Pourquoi ?
Sylvie Kordeusz explique que la concrétisation de ces actes de gestion est une grande partie de l’activité des CCC qui en plus est chronophage.

Révision des objectifs 2021 ?
La direction avisera en fonction de l’évolution de la situation.

Conditions de travail des salariés dans les CCC

Les conditions de télétravail ne sont pas du tout évidentes, les salariés sont fatigués. À cela s’ajoute une pression des chiffres. Il est vrai que les conditions de travail ne sont pas simples, avec le « full télétravail » actuellement ce n’est facile. Sylvie Kordeusz en a pleinement conscience ! Elle a demandé plus de compréhension aux managers.

Demande de réévaluation de la rémunération des DA compte tenu de l’évolution du métier et du volume de tâches. Sylvie Kordeusz répond que ces missions restent dans le cadre des missions des DA .Il n’y aura pas d’approche globale des rémunérations, cela sera vu dans le cadre individuel.

Voyages réseau 2019 et 2020 ?
Les voyages 2019 sont reportés. La Direction attend de voir pour ceux de 2020.

Présentation du lancement du pilote NET au CCC de Lyon

Pilote NET (nouvel environnement de travail) est le nom du nouvel environnement de travail. Il est basé sur concept du flex office. Il sera mis en place sur le CCC de Lyon après son emménagement prévu le 15 mars. La phase pilote durera 6 mois. Le nouveau site accueillera aussi la DR GMF et le CG MAAF et passera de 60 à 80 personnes

Comme pour Levallois des référents seront mis en place : Ref’Flex (2 RGRC, le REC de la DR, Le RCG). Il y a aura des ateliers pour s’approprier les nouveautés : espaces communs, espaces collaboratifs, le nouveau matériel IT (Tiny, mini PC).

Les agences ne sont pas dans le périmètre du programme NET. Un suivi CSSCTE est prévu.

Information sur le projet d’évolution de la transformation écoutes clients et réclamations

(Hugues Garcia et Nathalie Chanson)

Processus des réclamations : la réclamation est le mécontentement avéré, quel que soit son canal d’arrivée.

NIVEAU 1
Interlocuteur habituel

NIVEAU 2
Service réclamations

NIVEAU 3
Médiateur de l’assurance

La DPMC a 2 équipes et intervient sur des réclamations atypiques niveau 1 (10%), et complètement sur le niveau 2, et en relation avec le médiateur pour niveau 3. La volonté est d’homogénéiser les pratiques , d’améliorer l’écoute client , de mettre en place un pilotage. Sa mise en œuvre est souhaitée pour le 1er mars.

Questions Internes au CSEE

Vote du catalogue colonies printemps été 2021

Pour info, l’ensemble des colos hiver sont annulées. Pour l’été , on croise les doigts . Globalement, les organismes sont rassurés pour la France et quelques pays d’Europe. Le panel assez large mais on sait qu’il y aura des changements au vu de l’évolution de l’actualité

Direction Indemnisation

Postes vacants et nombre de postes à pourvoir en CG

39 CDI sont à pourvoir (avec la constitution d’un nouveau groupe IRD GRC à Noisy de 14 personnes). On aurait in fine 2 groupes GRC à Noisy et 25 CDI. La CFDT demande un comparatif des effectifs IRD entre 2017 et 2021 ? Pour M. Rondeau, le solde est positif et il nous le communiquera ultérieurement

Calcul de la P3CO

Le calcul de la P3CO repose sur un certain nombre de critères dont la maitrise échappe en partie aux CG, comme celui de la joignabilité liée à une planification maintenant centralisée. D’autres évènements ont perturbé l’activité sinistre (pannes informatiques, problème de la GED…). Peut-on espérer qu’aucun CG ne soit pénalisé d’une prime à 0 ?

Concernant la P3CO des CG de Cergy et Noisy qui gèrent les dossiers CATNAT, la Direction a choisi de modifier le nombre de critères de sous performance et pas de changer le pourcentage par critère d’atteinte des objectifs.

Projets d’évolution des effectifs des groupes GRC/GDS par CG

L’objectif 2021 est de stabiliser à 16 collaborateurs maxi par équipe GRC (18 avant) afin d’avoir une meilleure adéquation management.

Point Atelier sécheresse

6 candidats ont été recrutés, tous seront en poste au 1er mars.

Impact de l’augmentation de la compétence financière pour la gestion fraude (de 5000 à 60000 €) sur la charge des CG ?

Un nombre très limité de dossiers qui seront retournés au CG ouvreur, activité qui sera équilibrée sur les 8 correspondants fraudes des différents CG en leur accordant un peu plus de temps. C’est une mise en cohérence avec ce qui se fait en MAAF MMA. Le LAF (lutte anti-fraude) COVEA vient en soutien. Une formation est nécessaire car le montant des dossiers est de plus en plus élevé.

Quid de référents techniques ? Le dispositif d’accompagnement IRD présenté aux instances fin d’année 2020 prévoyait, entre autres, le soutien des conseillers auto (ex-IRD). Ce dispositif est reconduit depuis le 4 janvier 2021, au motif notamment de l’impact de la tempête Bella. Jusqu’à quand cette aide sera-t-elle demandée ?

Ouverture des sinistres par FIDELIA

Il s’agit de permettre à Fidelia de faire comme les CCC et Agences = faire « la saisie pour compte » de la déclaration sur internet (pré déclaration) à la place du sociétaire quand, par exemple, les CCC ne sont pas ouverts (week-end, nuit). Le test a pris fin en 2019, la mise en place s’est faite en juin 2020 sur l’IRD dans un 1er temps, puis depuis novembre sur l’ensemble des équipes Habitation.

Bilan : environ 100 pré déclaration/semaine (contre 150/semaine pour les réseaux commerciaux ). La même possibilité est offerte en Auto depuis décembre 2020 avant une mise en place sur l’ensemble des équipes.
L’objectif est de 10000 pré-déclaration en IRD et 14000 Auto.