Skip to main content
compte-rendu avec employés

Compte rendu CSEE Mars 2022

Question interne au CSEE  : vote d’une nouvelle prestation pour l’année 2022.


UN COUP DE POUCE POUR LES VACANCES !

L’ensemble des élus vote pour un remboursement sur facture à hauteur de 150 € pour une prestation voyages ou vacances au choix du salarié (y compris vols sec), sans scoring.

Cette proposition fait suite aux réponses du questionnaire lancé en 2021.

Cette prestation, qui est en test pour l’année 2022, est ouverte aux salariés de métropole, qui n’ont pas bénéficié de voyages ou de locations sur l’année 2022 (hors patrimoine du CSEE)

Pour les salariés des DROM, les règles les concernant ont été revues dernièrement et ils ne sont donc pas concernés par cette mesure. Un bilan sera effectué en fin d’année pour déterminer si cette mesure est renouvelée ou pas. Le CSEE communiquera par mail pour donner toutes les modalités.


Direction de l’Assurance Vie (DAV)


Pour 2 questions, la DAV ne se déplace pas en séance, et pourtant les élus veulent des réponses…

employés qui se posent des questions

La synergie CEC/CF souffrant depuis la réorganisation voulue par la DAV, de nombreuses questions demeurent quand à « qui fait quoi » quand une opération d’épargne est supérieure à 50 000 euros et que le CF n’est pas dans présent à l’agence.

La Direction confirme qu’en cas d’absence du CF, la prise de RDV pour le CF est la priorité ! Ce dispositif va de nouveau être communiqué auprès des équipes. Nous rappelons que c’est une problématique qui demeure à cause de l’absence de synergie entre la Direction Assurance Vie (DAV) et la Direction du Développement (DDEV).

La CFDT propose soit un retour à des objectifs communs, ce qui serait profitable à tous soit de fixer uniquement le Chiffre d’Affaire aux CF et les News Clients aux agences afin de mettre un terme à cette concurrence malsaine et contreproductive


Bilan des incidents informatiques en 2021 pour la Direction Indemnisation (DI) et la Direction du Développement (DDEV)


Nadège Dolley (référente informatique sur ce sujet)

Nos systèmes sont sécurisés à cause de leur vieillissement et la durée de vie des composants (applications) se réduit.

Le Risque Cyber croit de manière exponentielle et nécessite des mises à jour des dispositifs de sécurité pour nous protéger d’attaques extérieures. Il existe des instances internes DTSI chargées de veiller et de mettre en place les plans d’actions (réunions mensuelles)

Tendances par directions pour 2021 :

Evolution du volume de tickets DI plan de travail et Evolution volume de tickets DDEV Plan de travail

Après un haut niveau début 2021, le volume de tickets a baissé tout le reste de l’année. Pour la DI cette baisse se fait à partir d’avril. Le plan d’action mené sur le premier trimestre a permis de réduire le niveau de tickets sur le reste de l’année.
La DDEV connait une recrudescence en fin d’année. La livraison de novembre a fortement perturbé le plan de travail (cumul sur un temps court d’évolutions majeures techniques et fonctionnelles qui n’ont pu être sécurisées suffisamment). La mobilisation des équipes sur décembre a permis de stopper cette tendance et un dispositif de surveillance spécifique est en place. Il y a une diminution des durées cumulées de pannes entre 2020 et 2021.

Le niveau d’incidents est stabilisé pour la GED : finalisation des plans d’action sur 2021 (renforcement de l’infrastructure technique, de la supervision, analyse proactive des logs et correctifs applicatifs, bascule vers Chrome…).

La messagerie sécurisée enregistre un faible niveau d’incidents sur 2021 (des investissements complémentaires sont lancés sur 2022 pour sécuriser à cause du très fort accroissement des volumes).

Bandeau téléphonique : suite à la mise en œuvre de la solution de Télétravail, la volumétrie de tickets Bandeau a augmenté. Une analyse plus fine a permis d’identifier des évolutions limitant les risques de dysfonctionnement.

Attention à l’analyse de ces indicateurs qui ne sont recensés qu’à travers les déclarations faites individuellement par les salariés. Par conséquent un salarié d’un CG, par exemple, peut remonter un incident qui touche l’ensemble du groupe mais qui ne sera comptabilisé comme 1 seul incident. 


Direction Indemnisation – Intervention de Mme Tavares et Mme Archer.
Mme Archer (ex DR Centre), remplace Philippe Rondeau à la Direction Indemnisation


Projet de déménagement du Centre de Gestion de DOUAI

Le CG de Douai est le plus ancien (35 ans). Il se compose de 2 groupes GRC et est devenu sous dimensionné et exigu. La Direction a porté son choix sur un nouveau local sur la ville de Douai, à quelques pas du CG existant. Le nouveau site s’inscrit dans un programme neuf : le bâtiment sera proche de la gare, aura une surface de 1200 m2 et accueillera une soixantaine de personnes). Le déménagement est prévu pour fin 2022.

Le CG sera sur le modèle du concept NET (comme pour le CG d’Ermont). Chaque salarié sera doté d’un Tiny au domicile pour le télétravail, mais aussi d’un Tiny sur place : cela évitera le transport du matériel. Cette configuration n’est pas étendue aux autres CG pour le moment (il nous faut encore convaincre la DTSI). La CFDT fait la demande pour que Cergy, comme Douai, soit ajouté au test de cette année afin de permettre aux salariés d’emporter à leur domicile leurs fauteuils de travail actuel (accord Télétravail en vigueur).

Les élus soulignent le maintien du site sur Douai car il avait été question un temps de déménager le site sur Lille. Le bassin d’emploi a donc été maintenu.

Process de traitement des dossiers en urgence dans les agences.

Les collaborateurs des agences sont parfois victimes d’agressions verbales, voire physiques, en raison de retards de gestion sinistres importants.
Lorsque le manager contacte le CG pour traitement immédiat, la réponse est que ce n’est pas dans la procédure à suivre.

La Direction explique qu’il existe un process entre la DDEV et la DI avec un contact par mail. Ce process figure dans un document qui doit dater d’une bonne année et nous en demandons communication car personne ne sait où le trouver ! L’utilisation de la ligne rouge est toujours possible et Mme ARCHER nous rappelle que les RRI et les DR sont joignables sur leur téléphone portable pour les situations les plus urgentes (en respectant au préalable la ligne managériale). Elle nous explique aussi que les appels émis par les agences vers les CG sont prioritaires… nous demandons à ce que cette information soit confirmée.


Direction du Développement – Intervention de Thierry Charpentier


Messagerie Sécurisée

Le traitement de la messagerie sécurisée fait partie du plan de travail 2.0 et tend à compenser une partie du flux qui a fortement baissé à cause de la crise sanitaire. Il s’agit d’une action commerciale (business à chaud) qui doit être planifiée  et générer un appel sortant. La réception reste cependant prioritaire. En 2021, cela représente 970 000 messages à traiter (+100% / fin 2019).

Vos élus insistent sur la planification de cette activité au vu du volume représenté et du temps de réponse demandé (moins de 48h00).
Quant à la rédaction de la clause libre que peut nécessiter une réponse, nous alertons aussi la Direction sur les craintes des Conseillers. Aucune formation spécifique n’a été donnée, et les réponses à faire aux sociétaires nécessitent parfois une acculturation juridique. Les conseillers et les Directeurs d’agence ne veulent pas être inquiétés à cause d’une réponse qui serait mal formulée. Ce dernier point fait écho avec notre demande pour que des rappels techniques (révisions) soient faits en réunion hebdomadaires et que du temps soit dégagé pour cela.

Nous demandons également à avoir un suivi régulier afin de mesurer la charge réelle que pèse cette activité.

Activité commerciale

Il est prématuré pour la Direction de revoir les objectifs du premier trimestre (pour les agences et les CDE) qui ont été fortement impactés par le variant Omicron ?

Pour autant il y a de vraies difficultés en ce début d’année à cause d’un contexte général (par exemple, les immatriculations ont fortement baissé et le vase communiquant ne s’opère pas cette année entre le marché du neuf et de l’occasion). L’environnement actuel est compliqué (marché du neuf en auto à – 18% environ). Les affaires sont plus dures à aller chercher mais Thierry Charpentier est confiant dans le rebond à venir. Pour autant, il n’est pas prévu de revoir la durée des RDV à la hausse car cela revient à diminuer la plage de RDV disponible. Pourtant, les activités comme la GED, la signature électronique ou la gestion des dossiers Prétiléa sont chronophages.

Gestion des transferts PACTES

30 minutes pour gérer un transfert PACTES (ex Fourgous), ce n’est pas suffisant et en plus cela ne rentre pas en compte dans la P3CO. Pourtant les conseillers en agence sont amenés à traiter ces demandes en l’absence de CF. Pour Thierry Charpentier, les sociétaires doivent être traités de la même façon.
Pour lui, la synergie avec le CF est une ambition globale à porter et il souligne la bonne mise en place du modèle voulu par la DAV et la DDEV. Il comprend qu’il y a des points de crispation et pense que cela se passe plutôt bien. Nous soulignons que la mise en concurrence instaurée par la DAV et la DDEV est source de dérives et demandons soit la mise en place d’objectifs communs soit la suppression d’objectifs CA Vie pour les agences. La présence de la DAV au prochain CSE nous promet des débats quant à ces problématiques récurrentes…

Journées d’immersion en agences, CG, CCC

Il y a une reprise des immersions en agences pour les nouveaux TC.  Les journées « Vis ma vie » sont très prisées et bénéfiques pour la découverte de nouveaux métiers et pour une évolution potentielle.

Pour les détachements de Téléconseillers (TC) vers les agences, il n’y a pas d’offre d’emploi sur Lifebox. De nombreux TC ne se voient donc pas proposer ces détachements. La Direction nous explique que ces détachements sont proposés aux salariés qui ont fait part à la RH ou à leur manager de leur souhait de travailler en agence ou en CG. Nous invitons donc nos collègues des Centres Contact Client à se faire connaître auprès de leur hiérarchie si besoin car ils ne seront pas sollicités mais cela demeure au bon vouloir de l’encadrement.


Mise en place de la Softphonie relation client.


Intervention de Grant Davtian

La « Softphonie relation client » est un nouveau socle de téléphonie pour moderniser et donner plus de moyens d’agilité.
GMF est la 1ère des sociétés de Covéa à déployer ce socle !

Le but recherché est la simplification de la prise d’appel client.

Le poste de travail est standardisé pour tous les métiers en relation client, utilisable en tous lieux avec 1 casque qui se branche sur le poste de travail. Les téléphones physiques et les smartphones professionnels vont donc disparaître (la téléphonie sera accessible via un bandeau sur le poste de travail). La téléphonie sera accessible via un bandeau sur le poste de travail par conséquent les téléphones physiques et les smartphones professionnels vont disparaître.

Reste le problème du téléphone à passer au sociétaire pour les déclarations et/ou suivis de dossiers sinistres.
M Davtian nous explique qu’il restera toujours un poste fixe par agence et que d’autres solutions sont à l’étude.
Ce projet n’induit pas de changement sur les conditions de travail. Les DROM sont inclus dans le projet. Le déploiement se terminera fin 2022 par les agences.

Rappel : Zoom sur l’ACAA

82 % des salariés des CG n’ont pas connu d’évolution de leur degré ACAA entre 2018 et 2021. Même si nous n’avons pas à ce jour les chiffres pour les autres directions, nous rappelons que vous êtes en droit de demander un entretien tri partite avec votre manager et le RRH si votre degré ACAA n’a pas évolué pendant 4 ans.

Vous retrouverez tous les détails sur notre article sur l’ACAA en cliquant ici