Avis de la CFDT au CSEE Le Mans sur le projet CAPTEN COVEA PJ
Le projet CAPTEN porte sur la convergence des organisations et des offres, il constitue la dernière étape du plan à 1000 jours mis en place à COVEA PJ. Hors Pôle Relation Client, il sera déployé le 1er février 2021 et entrainera des changements de métiers pour 3 collaborateurs, ainsi que des changements organisationnels.
On constate des transferts de collaborateurs, avec à l’intérieur de chaque pôle, un renforcement de la ligne managériale au sein de plusieurs entités et le rattachement de la structure Centre Relations Marques et Apporteurs à celle du Courtage – Sur mesure — Partenariats — Assistance Réseaux.
LA VOLONTÉ AFFICHÉE EST DE RENFORCER L’EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE DU PÔLE RELATION CLIENT.
Pour servir cette ambition, une organisation décloisonnée sera mise en place dès le 1er avril prochain, avec une mutualisation des flux IJ et GL sur l’ensemble des sites, quelle que soit la marque (MAAF, MMA et GMF).
LE MÉTIER DE JURISTE EN PÉRIL
Pour le service de l’information juridique, ce projet est une succession de mesures menaçant sérieusement l’intérêt pour le métier de juriste, voire sa survie, nous le verrons dans les développements à venir.
Dans l’immédiat, il nous semble incohérent qu’il soit mis un terme à la spécialisation du traitement des appels professionnels à l’IJ alors que le virage pro est largement entamé au sein du Groupe et de COVEA PJ. Par ailleurs, cela revient à nier la particularité de la relation avec un client professionnel et ses exigences en termes d’expertise.
SOUS-TRAITANCE DES PERMANENCES
Pour cette même population, les permanences 18 h 30-20 h en semaine et celles du samedi seront sous-traitées. De prime abord, c’est une bonne nouvelle pour l’équilibre vie privée et vie professionnelle, d’autant que cela est demandé depuis de nombreuses années. Néanmoins, les élus CFDT seront particulièrement vigilants à ce que cette sous-traitance n’excède pas les plages annoncées. Ainsi, nous rejetons formellement toute idée de sous-traiter in fine un pan de nos activités.
Ensuite, rappelons que depuis plusieurs années, il est fait appel à ce procédé. Cependant, à ce jour, il n’est pas possible de mesurer l’impact sur la note de satisfaction client. Ceci est préjudiciable à de nombreux égards pour l’entreprise, le client, et le juriste COVEA PJ. Nous demandons à ce qu’il y ait une véritable ventilation du traitement des notes de satisfaction client pour permettre ainsi de distinguer nos prestations de celles de prestataires extérieurs.
Quant à la GL, une convergence des dominantes est instaurée avec une part de polyvalence et des équipes définies selon 2 axes : litiges spécialisés/généralistes d’une part et phase judiciaire/phase amiable, d’autre part.
CRÉATION D’ÉQUIPES MIXTES POUR DIVERSIFIER LES MISSIONS ET PROPOSER UN UNIQUE INTERLOCUTEUR AU CLIENT
En outre, le projet prévoit un décloisonnement IJ/GL avec la création d’équipes mixtes afin de favoriser l’exode de l’IJ vers la GL et d’assurer une diversification des missions pour le collaborateur et un interlocuteur unique pour le client. De même, une équipe renfort interviendra en IJ ou en GL lorsqu’un besoin sera constaté, afin de traiter les appels ou les demandes clients.
DEUX ÉQUIPES, GESTION DÉDIÉE ET CONTRATS SPÉCIFIQUES/RCSM SERONT CRÉÉES
Ceci dans le but d’assurer une prestation sur mesure répondant aux spécificités du client, du contrat ou des process, et instaurer une relation forte avec les CAPJ et les courtiers. La CFDT regrette ici que cette mesure, frappée sous le sceau du bon sens pour notre business, n’ait pas également profité aux clients Pro et Entreprises. C’est l’une des incohérences et contradictions de ce projet.
LES ACTIVITÉS INDEMNITAIRES ET RECOUVREMENT DU SGR SERONT MUTUALISÉES SUR L’ENSEMBLE DES MARQUES
Il sera « proposé » aux conseillers relation client classe 3 de ce service de, soit conserver leur poste en rejoignant l’équipe renfort IJ/GL avec comme mission d’abattre des tâches à faible valeur ajoutée, soit de candidater aux postes classe 4 de conseiller technico-commercial ou de conseiller développement relation client.
Cette nouvelle organisation s’appuiera sur deux entités support : une équipe chargée du pilotage et de la planification et un collaborateur en charge de la coordination transverse.
Dans l’urgence et la précipitation, les juristes ont dû formuler 3 choix d’affectation entre le 9 et le 21 novembre dernier au cours d’un entretien individuel avec leur manager de proximité ; l’annonce aux collaborateurs de leur nouvelle équipe sera faite dans les jours qui suivent la présente instance.
UNE CRAINTE LÉGITIME SUR LA CHARGE DE TRAVAIL ET SUR LES CHOIX DES AFFECTATIONS
Aussi, ce projet soulève pour nous plusieurs réserves portant tout d’abord sur la charge induite par la multiplicité des contrats à connaître pour les juristes du fait de la mutualisation sur les 3 marques, couplée avec l’appropriation du CRM à l’IJ Noisy et de Cicéron à la GL Le Mans.
En outre, il est à craindre que le choix du juriste quant à son équipe d’affectation soit motivé en premier lieu par la répartition géographique. Cela est vrai notamment pour les petites équipes de salariés en régions.
Dans le même esprit, il n’est pas prévu d’équipe mixte à Paris Montparnasse et chacun des 3 sites n’accueillera pas une équipe spécialisée dans chacune des 6 dominantes de droit prévues.
Et malheureusement, les juristes qui souhaitent rester en multidominante de droit n’auront d’autre choix que d’intégrer une des 2 équipes : amiable ou judiciaire.
Enfin, cette modification de l’organisation du PRC a pour conséquence une refonte des FOT, avec une FOT IJ et une FOT pour les autres équipes du PRC.
HORAIRES FIXES IMPOSÉS AUX JURISTES DE L’IJ AU MANS
Nouveau coup de massue pour les juristes de l’IJ au Mans qui se voient imposer les horaires fixes. Bien que cette mise en place soit repoussée au 1er septembre, suite à la commission de suivi du temps de travail, les élus CFDT dénoncent fermement cette mesure. En effet, outre l’atteinte portée à l’autonomie du juriste, la dégradation de la considération du métier, les horaires fixes vident de sens le décloisonnement voulu par le projet CAPTEN car les souhaits de mobilité n’iront que dans un sens.
Il faut également soulever que le contexte de crise sanitaire semble avoir favorisé un passage en force de ce projet. Ainsi, il n’a offert que du dialogue de façade tant avec les salariés, que les représentants du personnel. Nous restons convaincus que le dialogue, entre les élus et les premiers impactés, manque cruellement dans ce dossier dont la mise en œuvre aurait pu être décalée.
REMISE EN CAUSE DES AVANCÉES SOCIALES OBTENUES DANS LE PASSE ET COUP DE CANIF A LA RELATION DE CONFIANCE CONSTRUITE DE LONGUE DATE
En définitive, ce projet ambitionne des décloisonnements, mais en réalité, il pousse à l’exode de l’IJ et contraint les choix à la GL et au recouvrement. Dans ces deux services, on note une fois de plus la vision réductrice du métier de juriste, ce qui transpire dans ce dossier et nous le regrettons. Enfin, il néglige la relation client Pro et Entreprise à contre-courant des ambitions du groupe COVEA.
Compte tenu de ce qui précède, la CFDT rend un avis défavorable au projet CAPTEN.
